NEWSLETTER | NOVEMBER 2017

DAS TELEFON ALS UNTERSCHÄTZTE CHANCE

Welche Bedeutung hat das Telefon für Ihre Kundinnen und Ihre Kunden? Mal rasch eine Frage oder eine Bestellung loswerden? Aus Sicht der Kunden ist das sehr komfortabel. Für Sie kann das ein Konflikt mit dem Ladenkunden sein.  Meine kürzlichen Erlebnisse dazu:

  • Mein Anruf wird überhaupt nicht angenommen, der Anruf geht ins Leere. Weil der Ladenkunde Vorrang genießt. Lösungsidee: Sie fragen Ihren Kunden „Ist es für Sie in Ordnung, wenn ich kurz ans Telefon gehe?“ Sie erhalten in der Regel Zustimmung, fassen sich am Telefon kurz und kommen zum Ladenkunden zurück. Oder: Sie stimmen täglich im Team ab, wer heute für das Telefon zuständig ist. Dann haben alle anderen den Rücken frei.
  • „Die Chefin ist gerade im Kundengespräch – bitte rufen Sie doch später noch einmal an.“ So eine Telefonbegegnung mit einer Mitarbeiterin eines exklusiven Modehauses. „Wir rufen Sie gern zurück.“ wäre die kundenfreundliche Variante.
  • Ich hinterlasse eine dringende Nachricht auf dem Anrufbeantworter und bitte um einen Rückruf, der nicht erfolgt. Am Abend treffe ich den Inhaber des Unternehmens, von dem ich erfahre, dass der Anrufbeantworter erst abends abgehört wird. Lösungsansatz: Wenn Sie mit einem Anrufbeantworter arbeiten, sorgen Sie für ein regelmäßiges Abhören und reagieren Sie zeitnah.

Was zeigen uns diese Momentaufnahmen? Auch am Telefon ist professionelles Verhalten wichtig. Denn der Telefonkunde hat die gleiche Bedeutung wir Ihr Kunde im Laden. Auch am Telefon kann Kundenbindung gestärkt oder auch verloren gehen. Wie wäre es, wenn Sie gelegentlich in Ihrem eigenen Unternehmen Testanrufe machen? Wie möchten Sie, das Ihre Kunden am Telefon behandelt werden? Wie wäre es optimal? Was stört zur Zeit? Finden Sie einen bestmöglichen Telefonaufritt im Gespräch mit Ihren Mitarbeiter/innen.

NEWSLETTER | OKTOBER 2017

WIE SIEHT ES MIT IHRER REKLAMATIONSKULTUR AUS?

Klar, Sie machen fast alles für Ihre Kunden. Wie aber steht es um den Begleit-Ton, der die Musik macht?

Worauf will ich hinaus? Wir alle wissen von der weitreichenden Kulanz eines namhaften skandinavischen Einrichtungshauses. Doch Ungewöhnliches widerfährt mir:

Ich reklamiere eines von drei Sofakissen, das 5 cm niedriger ist als die beiden anderen. Die Mitarbeiter zeigen sich gewohnt engagiert, mir zu helfen. Das Ganze war jedoch zeitaufwändiger als gedacht, so dass ich mir dann den Kommentar anhören durfte, dass „Sie die einzigen sind, die das bisher stört.“ Wie schade! Das wurde mir in der Sache ohne Umschweife geholfen – und dennoch verlasse ich das Geschäft in eingetrübter Stimmung.

Erinnern uns: Wir leben in einer Wirkungsgesellschaft. Die stärkste Wirkung geht von unserer Körpersprache aus und von unserer Stimmung. Mit anderen Worten: Selbst wenn wir kulant sind und unsere Kunden das Unmögliche möglich machen, verderben wir den Gesamteindruck, wenn das Ganze widerwillig passiert.

Welche Begleitmusik wird  bei Ihnen angestimmt, wenn Kunden ein Anliegen haben?

Weitere Inspirationen und Ideen finden Sie hier: 
Seminare  im Herbst.

NEWSLETTER | SEPTEMBER 2017

IM INTERNET BEKOMME ICH ES BILLIGER

Die Situation: Ein Kunde möchte in Ihrem Geschäft einen Baukasten kaufen. Zuvor hat er im Internet einen günstigeren Preis als den Ihrigen recherchiert. Er verlangt von Ihnen einen Preisnachlass. Wir erinnern uns: Der Fachhandel positioniert sich nicht über niedrige Preise, sondern überzeugt mit hoher Qualität.

Wie können Sie darauf reagieren? Einer meiner Kunden geht mit solchen Situationen sehr souverän um:

 „Es ist doch so: Sie können entweder von daheim aus Ihre Pizza bestellen – oder ins Restaurant zum Italiener gehen. Dort genießen Sie die Aufmerksamkeit der Bedienung, das schöne Ambiente und Sie können die Empfehlung des Kellners in Anspruch nehmen. Wir sind das Restaurant!

Auf spielerische Weise ermöglichen Sie es Ihrem Kunden, den Unterschied zu verstehen. Wenn auf die Situation mit Humor eingegangen wird, verliert der Kunde nicht sein Gesicht und kann souverän Ihren „Restaurant-Preis“ zahlen. 

Für mehr Beispiele für entspannte Lösungen in verspannten Verkaufssituationen finden wollen, buchen Sie eines meiner aktuellen Verkaufsseminare.

Preisträger aus meinen Erfa-Gruppen

Ich freue mich, dass auch in diesem Jahr Buchhandlungen aus meinen Erfa-Gruppen mit dem Deutschen Buchhandlungspreis ausgezeichnet wurden:

die schatulle aus Osterholz-Scharmbeck

Buchhandlung Klein aus Rottweil

Buchhandlung Pelzner aus Nürnberg

Buchhandlung am Bebelplatz aus Kassel

Moritz und Lux aus Bad Mergentheim

Bücherinsel aus Dieburg

Herzliche Glückwünsche auch von mir. – Möchten auch Sie von der Arbeit in einer Erfa-Gruppe profitieren, dann klicken Sie hier: http://www.joerg-winter.de/leistungen/

NEWSLETTER | AUGUST 2017

WENN MITARBEITER UNERWARTET KÜNDIGEN.

Was ist passiert? Ohne Vorwarnung und ohne jeden Hinweis kündigt eine engagierte Mitarbeiterin – die Rechte Hand des Chefs. Von einem Moment auf den anderen eine große Herausforderung, denn gewachsenen Arbeitsabläufe und -strukturen müssen neu geordnet werden.

Wenn Sie von solchen Entscheidungen nicht überrascht werden wollen, bietet sich die folgende Vorgehensweise an: Fragen Sie in Ihren Jahresgesprächen auch nach diesen Dingen:

– Welche Zukunftspläne haben Sie?
– Wo sind Sie unter- oder überfordert?
– Was fehlt Ihnen am Arbeitsplatz?

Dann haben Sie eine reelle Chance, auf Abwanderungsabsichten hingewiesen zu werden. So können Sie frühzeitig nach Ersatz suchen, oder – viel besser – Ihre Möglichkeiten ausloten, ob Sie Ihre wichtigen Leute an Bord halten können.

Sehen Ihre Jahresgespräche solche Fragen vor? Oder möchten Sie aus Ihren Jahresgesprächen lieber Orientierung- und Entwicklungsgespräche machen? Dann sind diese wertvollen 4-Augen-Gespräche viel mehr als nur übliche Zielvereinbarungen.

Wollen Sie mehr dazu erfahren?
Hier die aktuellen Seminare rund um das Thema Jahresgespräche und Mitarbeiterführung:
31. August in Köln
08. September in Nürnberg

Oder nehmen Sie Kontakt mir uns auf, wenn Sie zu diesem Thema generell Input haben möchten.

Strategie-Workshop: Der Weg zum Jahreszielplan

Ziele erreichen statt purer Aktionismus. Ein Exklusivseminar mit Jörg Winter – demnächst wieder im Angebot

 

Ziel des Workshops

Am Ende des Workshops halten Sie Ihren vollständigen Jahreszielplan in der Hand, der Ihnen für das Jahr Orientierung bietet und fokussiertes Handeln ermöglicht.

Der Rote Faden

  • Sie finden mit Hilfe der SWOT-Analyse Ihre Engpässe, die Sie beim Wachstum Ihres Unternehmens behindern. Auf dieser Basis entwickeln wir gemeinsam Ihre individuellen Ziele, die Sie 2016 nach vorn bringen sollen.
  • Sie definieren Ziele für Ihren wirtschaftlichen Erfolg und legen fest, was Sie genau zur Zielerreichung tun müssen. Dabei machen wir einen Ausflug in Ihre Arbeitsroutinen, und wie es Ihnen gelingt, zunehmend an Ihrem Unternehmen zu arbeiten und weniger in ihm.
  • Mit Hilfe des SzenarioPlaners erhalten Sie ein Controlling-Instrument an die Hand, das Sie in die Lage versetzt, mit geringem Zeiteinsatz Ihre Zahlen unter verschiedenen Szenarien durchzuspielen, Entscheidungen zu treffen und effektiv zu kontrollieren.
  • Über beide Tage werden Sie Schritt für Schritt methodisch angeleitet, um auf dem Fundus Ihrer Erfahrungen einen reizvollen Jahreszielplan zu entwerfen.

90% des Erfolges ist die Vorbereitung

  • Nach Ihrer Anmeldung erhalten Sie von mir eine Management-Checkliste, mit der Sie Ihre Unternehmens-führung reflektieren können. Eine erste Sensibilisierung führt Sie zu Ihren offenen Baustellen.
  • Zudem erhalten Sie das Excel-basierte Controlling-Tool SzenarioPlaner, um erste Gehversuche bei Ihrer wirtschaftlichen Planung zu machen.

Zur Tagung selbst bringen Sie bitte folgendes mit:

  • Ihre zugesandte Management-Checkliste, in der Sie Ihre ersten Wünsche an die Tagung notiert haben
  • Ein Notebook (sofern vorhanden), auf dem Excel läuft. Das ist für diejenigen, die bereits während der Tagung lernen möchten, mit Ihren Zahlen zu „spielen“.
  • Notizen, welche konkreten Ergebnisse Sie von der Tagung mitnehmen möchten.

Workshop und Nachbetreuung

  • Der Workshop führt zu konkreten Arbeitszielen und beschlossenen Maßnahmen Ihrer Unternehmensziele. Sehr individuell auf Ihre persönliche Situation abgestimmt. Damit Sie auch dran bleiben, werden wir bereits während der Tagung Erfolgs-Teams einrichten, die Ihnen auch nach dem Workshop gegenseitige Unterstützung bieten.
  • Ich als Ihr Coach stehe Ihnen ergänzend nach dem Workshop für Ihre Fragen telefonisch zur Verfügung.

Preise ohne Mwst

Der Workshop kostet 350 € je Teilnehmer

Das Einzelzimmer kostet 98 € die Nacht

Die Tagungspauschale beträgt 52 € je Tag incl. Kaffeepausen, Mittagessen und Tagungsgetränken

Spielwarenmesse Nürnberg – „Begeisternd verkaufen“

TOY BUSINESS FORUM

Ein „Kurzseminar“ zum Auffrischen? Hier mein Vortrag auf der Spielzeugmesse 2016

mailto:https://www.youtube.com/watch?v=w3zmvAoQ6rM

Vom Produktvorteil zum Kundennutzen

Was ist damit gemeint? Am Beispiel eines Kinderbuches wird es deutlich: „In diesem Bilderbuch werden die Gesichtszüge sehr zart angedeutet – somit wird die Fantasie Ihres Kindes besonders angeregt.“ Für jedes Produkt kann das Besondere betont werden, das es von anderen unterscheidet. Um anschließend dem Kunden zu sagen, was er davon hat. Welchen Vorteil, welchen Nutzen er mit diesem Produkt erwirbt. Denn
Produkte erklären sich nicht von sich selbst. Erzählen Sie dem Kunden das vermeintlich Selbstverständliche und lassen ihn spüren, was ihm der Kauf bringt. Ganz nebenbei wird ein erwünschter Zusatz-Effekt erreicht: Wenn der Kunde auf diese Weise einen wachsenden Nutzen spürt – verliert der Preis an Bedeutung. Die Einkaufsentscheidung fällt leichter. Was können Sie in der Praxis daraus machen? Sprechen Sie im Kreis Ihrer Mitarbeiter/innen über die spezifischen Produktmerkmale ausgewählter Artikel und formulieren Sie daraus, welchen Nutzen ihr Kunde davon hat. Schließlich üben Sie im Alltag diese Gesprächssequenzen und achten darauf, wie Ihre Kunden darauf reagieren.

Das Beratungsgespräch ist out – das ins lockere Gespräch kommen ist in. Klar, beraten wird oft, denn unsere Kunden brauchen unsere Inspiration und auch aktive Führung. Der Kundenkontakt selbst kommt heute in der Regel auf eine zwanglose Art daher. Im ganz natürlichen Gespräch zwischen Gastgeber (Verkäufer) und Gast (Kunde) wird über den Kaufanlass gesprochen, im Vorübergehen sozusagen eine Empfehlung ausgesprochen, um anschließend den Kunden wieder sich selbst zu überlassen. Diese Form des Begleitens und der unaufdringlichen Aufmerksamkeit ist für zahllose Kunden viel angenehmer als der gespürte Druck des aktiven Verkaufens. Lässigkeit und Entspanntheit passen heute viel mehr zum Multichannel-Kunden als überkommene Formen der Überpräsenz. Mal darüber nachdenken?